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影響力管理培訓(xùn)

公開課:(2020年9月25-26日)客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場

培訓(xùn)公開課程專員
課程名稱:客戶投訴處理實戰(zhàn)模擬;課程時間:2020年9月25-26日(周五、周六);課程地點:杭州; 參加對象:客服主管、客服專員 ;培訓(xùn)費用:4200元/人;課程時長:兩天

參加對象:客服主管、客服專員
培訓(xùn)時長:2天
培訓(xùn)收益:
1.充分認識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性;
2.了解客戶投訴動機,掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧;
3.掌握情感處理的三大流程與情感溝通三步法;課程大綱:

 一、為什么要重視客戶投訴處理
1.客戶不滿的行為表現(xiàn)
1)不滿行為的具體表現(xiàn)形式
2)消費者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析
3)現(xiàn)場案例:
①不滿意不投訴
②不滿意投訴未得到解決
③不滿意投訴得到解決,但時間太長
④不滿意投訴得到快速有效解決
2.有效處理客戶投訴帶來的價值
1)投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度
2)有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處
3)有效處理投訴給個人帶來的好處
互動課堂:
問題討論1:投訴是好事還是壞事?
問題討論2:做為消費者遇到不滿你會投訴嗎?
案例剖析3:投訴案例模擬實操處理
 
二、客戶投訴處理心理分析及處理原則
1.消費者投訴心理分析
1)投訴的四個心理階段
①潛在抱怨
②顯在抱怨
③潛在投訴
④投訴
2)客戶投訴的心理需求
①情感需求
②事實需求
3)客戶投訴的目的與動機
①求發(fā)泄的心理
②求尊重的心理
③求補償?shù)男睦?br /> 2.客戶投訴的原困分類
1)正當(dāng)理由:
①沒有達成服務(wù)標(biāo)準
②情感受到傷害
③承諾未兌現(xiàn)
2)非正當(dāng)理由
3.客戶投訴處理的總原則:先處理情感,后處理事件
互動課堂:
案例分析:王先生投訴事件
問題討論:對于非正當(dāng)理由投訴怎么看?怎么處理?
案例剖析:投訴案例模擬
典型案例:行業(yè)典型案例實操處理與分析
 
三、處理情感的溝通藝術(shù)
1.體諒情感的技巧
1)讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
2)傾聽、不打斷客戶的技巧
①傾聽的重要性
②傾聽的技巧
③傾聽的練習(xí)
3)同理心回應(yīng)的技巧
2.真誠道歉的技巧
1)真誠道歉的語言結(jié)構(gòu)
2)真誠道歉的邏輯思維
3)真誠道歉的禁忌弊端
3.表達服務(wù)意愿的技巧
1)表達服務(wù)意愿的作用
2)表達服務(wù)意愿的形式
3)表達服務(wù)意愿的案例練習(xí)
4.處理事件的基本原則
互動課堂:
視頻觀看:開車的女人(投訴升級關(guān)鍵觸點分析)
案例演練:如何溝通才能讓對方感受到您能夠體諒她的情感?
場景練習(xí):如何道歉才顯的真誠
游戲互動:喝水小游戲(四種方式給客戶的感受)
 
四、處理事件的藝術(shù)
【探詢溝通三步曲】
1.共情引導(dǎo)
1)共情的目的與意義
2)共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
2.提問確認
1)如何通過提問聚焦問題
2)區(qū)分問題的表象與本質(zhì)
3)提問的類型與提問應(yīng)用
【聚焦式會話練習(xí)】:
1)根據(jù)每位學(xué)員的投訴問題以“魚缸會議”的形式進行聚焦練習(xí);
2)以“情景分析”找到投訴事件利益相關(guān)者;
3)采取“力場分析”查找關(guān)鍵問題;
4)群策群力以系統(tǒng)思維模式尋找應(yīng)對策略;
3.四種基本性向因子分析
1)四大性格基本分類
2)四類性格如何識別
3)四類性格溝通方式
【性向分析讓你更深的了解自己,揚長避短;更多的了解他人、理解他人,保持溝通的舒適度,推動雙方達成共識】
4.非正當(dāng)理由投訴如何應(yīng)對
1)非正當(dāng)理由投訴的類型
2)非正當(dāng)理由投訴的處理建議
互動課堂:
練習(xí)導(dǎo)入:開放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問練習(xí)
游戲?qū)耄核杭埿∮螒?br /> 情景模擬導(dǎo)入1:訪談挑戰(zhàn)練習(xí)
情景模擬導(dǎo)入2:引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
投訴案例分析:非正當(dāng)理由投訴應(yīng)對方法
 
五、疑難投訴應(yīng)對與法律知識
1.無理客戶的臟言臟語
2.客戶強烈要求找領(lǐng)導(dǎo)
3.客戶攜同記錄來采訪
4.群體投訴事件巧應(yīng)對
互動課堂:
視頻觀看:《甄環(huán)傳》
視頻分析:群體投訴的類型與特點
典型案例:行業(yè)典型案例實操處理與分析

培訓(xùn)講師:孫燕