參加對象:店長、柜長、資深導(dǎo)購、督導(dǎo)
培訓(xùn)時長:兩天
課程收益:
1.獲得一套實用高效的VIP管理工具和方法
2.避免終端VIP管理誤區(qū)和減少VIP會員流失
3.建立健全終端粉絲經(jīng)營的流程、工具和技巧
4.學(xué)會服務(wù)和維護顧客的核心要素,把顧客變成忠誠的VIP
5.讓VIP維護管理簡單化、系統(tǒng)化,讓員工樂于服務(wù)、輕松服務(wù)
課程大綱:
導(dǎo)引 終端VIP管理主要問題與應(yīng)對
經(jīng)驗萃?。禾m州店37平米如何做到月均80多萬銷售業(yè)績
1.新零售時代顧客需求趨勢分析
2.知名品牌如何顛覆傳統(tǒng)的服務(wù)和營銷方式
經(jīng)驗萃取:哥弟一個終端客戶為什么能購買1000多件
3.90%的終端人員對VIP的關(guān)系定位存在誤區(qū)
4.VIP管理的三大死穴
案例分析:南京回眸服飾店的如何做到回購率80%
5.從陌生客戶到VIP客戶需要突破的“三道防線”
實戰(zhàn)工具:VIP開發(fā)管理最重要的3要素
一、顧客信息與檔案管理
1.3大途徑獲取顧客準確信息
案例賞析:哥弟小靜的秘籍
2.獲取私隱信息3個技巧
工具表格:品牌公司常用的顧客信息記錄表
工具表格:客戶關(guān)系管理20項核心內(nèi)容
二、顧客精準分析與建立聯(lián)系
1.VIP客戶服務(wù)的第一個關(guān)鍵時刻MOT?
頭腦風(fēng)暴:如何讓顧客記住你
2.營造完美第一印象的五有法則
實戰(zhàn)技巧:如何記住顧客
VIP管理技巧:4類重點客戶的篩選技巧
VIP分類技巧:影響力中心客戶的3個核心標準
3.分級管理常見的誤區(qū)與應(yīng)對技巧
4.VIP卡的分級標準
工具表格:女裝、男裝、鞋帽、童裝、運動休閑等的差異分級管理
5.如何設(shè)計顧客升級標準
實戰(zhàn)技巧:VIP權(quán)益設(shè)計3原則
案例分析:權(quán)益設(shè)計成果案例分享
6.如何快速有效分析出VIP貴賓和睡眠顧客
7.如何喚醒睡眠顧客
實戰(zhàn)實操:激活睡眠顧客的技巧和話術(shù)模板
實戰(zhàn)工具:VIP的TFAI模式管理
三、關(guān)系互動強化與精準營銷
1.VIP維護兩大難點:關(guān)系互動與強化
2.如何做到個性化管理與人性化服務(wù)
案例賞析:雅瑩、太平鳥、CK的成功之處
3.關(guān)系互動的6大策略與實施技巧
現(xiàn)場實操:設(shè)計你的免費策略
創(chuàng)新設(shè)計:如何設(shè)計價值策略讓顧客重視VIP資格
現(xiàn)場實操:設(shè)計感動策略服務(wù)流程
創(chuàng)新設(shè)計:如何讓顧客下次購買時首先想到你
機會植入:如何創(chuàng)造顧客下次購買機會
4.客戶離店后的維護“5必須”
工具模板:365互動策略階段流程表
5.如何創(chuàng)造合理機會互動和強化關(guān)系
6.客戶服務(wù)如何做好理由設(shè)計+話術(shù)設(shè)計
工具表格:客戶專屬日子服務(wù)表
現(xiàn)場實操:VIP137、3315回訪內(nèi)容和話術(shù)設(shè)計
7.顧客互動強化三大禁忌
案例實操:朋友圈互動禁忌和技巧
工具模板:關(guān)系互動的話題、時間和頻次
8.VIP促銷短信為什么無效
現(xiàn)場實操:短信微信設(shè)計模板和設(shè)計技巧
9.VIP電話回訪的技巧
工具模板:回訪電話常見場景應(yīng)對模板和話術(shù)
10.關(guān)系強化的6種實用策略和技巧
11.為什么你的電話邀約率不高
4D工具:讓你的邀約成功率提升50%
12.為什么客戶來了也達不到回購計劃
視頻案例:《獵場片段》帶給我們的啟示
13.如何拒絕VIP不合理的要求
14.VIP顧客投訴抱怨處理技巧
15.為什么VIP的轉(zhuǎn)介紹率不高
實操工具:會員互動機制與會員優(yōu)化機制
案例分析:唐小雅的成功秘訣
16.如何打造影響力中心與搭建資源平臺
17.如何設(shè)計機制提高員工維護VIP的意識和積極性
系統(tǒng)搭建:店長VIP管理系統(tǒng)落地與實施
四、新零售粉絲運營與管理
案例分析:如何用專屬服務(wù)讓顧客變粉絲
1.建立導(dǎo)購工作號
現(xiàn)場實操:線上工具的運用
現(xiàn)場實操:個人微信名片設(shè)計5大要素
2.顧客微信頭像讀心術(shù)
實戰(zhàn)技巧:26種常見微信頭像的解讀技巧和服務(wù)技巧
3.顧客標簽管理
現(xiàn)場實操:5種標簽設(shè)計與管理要素
精準營銷:顧客自畫像管理
4.如何經(jīng)營有情懷的朋友圈
工具表格:朋友圈時段運營
5.客戶粉絲運營三大秘訣
實操工具:終端門店—吸粉18招
實操工具:終端門店—養(yǎng)粉12招
6.如何設(shè)計有效有爆點的活動
實戰(zhàn)技巧:活動引流需要把握3個關(guān)鍵步驟
培訓(xùn)講師:耿鑌
職業(yè)背景:
終端贏利教練
中國營銷學(xué)會理事
中國管理咨詢協(xié)會理事
中國心理學(xué)會(CPS)理事
曾任深圳歐蔓服飾總經(jīng)理
利郎中國華南區(qū)營銷總監(jiān)
授課經(jīng)驗:
威絲曼、利郎、鄂爾多斯、曼妮芬、三彩、玖姿、馬天奴、蒙黛爾、金利來、寶姿 FRCPORTS 、天意、歐柏蘭奴、迪圖、解碼、易菲、曼婭奴、普普風(fēng)、艾哲、傲絲度、白領(lǐng)、蘋果、菲姿 FEIZI、小豬嚕嚕、好孩子、可可鴨、卡索、東越、艾麗特、報喜鳥、紅貝緹、芭蒂娜、古谷惠、依.萱、紅唇、步森、BOSS、HON.B 、康威、富安娜、紅人、勁霸、思凡、李寧、純兒牛仔、榮子、恩佐、鋇萱、龍浩、七匹狼、北京賽特購物中心、北京燕莎友誼商城、石家莊東方城市廣場、鄭州金博大購物中心、杭州解百購物廣場、TCL、康佳、銘可達、九陽、國美、美的、中國移動(鄭州、廣州、深圳、汕頭、東莞、佛山、中山、杭州、長沙、重慶)、中國電信(深圳、韶關(guān))、香港零售管理協(xié)會、中大(嶺南學(xué)院)MBA總裁班、北京大學(xué)中國職業(yè)經(jīng)理人高級研修班、中國服裝行業(yè)協(xié)會、廣東服裝行業(yè)協(xié)會、廈門服裝行業(yè)協(xié)會、杭州服裝協(xié)會、中國營銷協(xié)會、深圳高新技術(shù)企業(yè)協(xié)會、虎門服裝協(xié)會……
授課風(fēng)格:
深刻理解企業(yè)客戶的需求,實戰(zhàn)性強,充分與學(xué)員互動,有親和力,善于案例教學(xué),課程輕松,思路清晰明了、方向感強,深入淺出,形象生動的風(fēng)格輔之其扎實的理論基礎(chǔ)和豐富的實踐經(jīng)驗。
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